Filozofia ITIL (Information Technology Infrastructure Library) w głównej mierze opiera się na dostarczaniu i zarządzaniu usługami IT poprzez procesy. ITIL określa procesy zarządzające, ich wejścia oraz wyjścia, a także powiązania pomiędzy procesami i zakres odpowiedzialności. Trzy główne punkty filozofii ITIL to: dostarczanie usług IT zorientowanych biznesowo, długoterminowa redukcja kosztów oraz stała kontrola w celu poprawy jakości usług.

Fazy cyklu życia usługi definiowane przez ITIL:

  1. Service Strategy (SS) jest fazą startową cyklu życia usługi. W tej fazie wyznaczamy cele strategiczne, które chcemy osiągnąć poprzez oferowane usługi a także określamy reguły i środki potrzebne do osiągnięcia wyznaczonych celów. Procesy zachodzące w fazie Service Strategy to:
  • Strategy Generation,
  • Financial Management,
  • Service Portfolio Management,
  • Demand Management.

2. Service Design (SD) to faza, w której wykorzystujemy wymagania biznesowe oraz wytyczne z fazy Service Strategy do projektowania i przygotowywania usług, które następnie zostaną wprowadzone na produkcję. Procesy zachodzące w fazie Service Design:

  • Service Catalogue Management,
  • Service Level Management,
  • Capacity Management,
  • Availability Management,
  • IT Service Continuity Management,
  • Information Security Management,
  • Supplier Management.

3. Service Transition (ST) to faza, która ma na celu zarządzanie i koordynację wszystkich elementów potrzebnych do zbudowania, przetestowania i wdrożenia usługi na produkcję. Procesy zachodzące w fazie Service Transition:

  • Transition Planning and Support,
  • Change Management,
  • Service Asset & Configuration Management,
  • Release and Deployment Management,
  • Service Validation and Testing,
  • Evaluation,
  • Knowledge Management.

4. Service Operation (SO) jest fazą kluczową z punktu widzenia odbiorcy usług IT, co więcej w tej fazie usługi wypracowują wartość dla użytkownika końcowego. Z punktu widzenia Dostawcy, ta faza oznacza koordynację wszystkich środków potrzebnych do bieżącej pracy usług na poziomie uzgodnionym w SLA. Procesy zachodzące w fazie Serice Operation:

  • Event Management,
  • Incident Management,
  • Request Fulfilment,
  • Problem Management,
  • Access Management.

5. Continual Service Improvement (CSI) mimo, iż nazwana fazą w cyklu życia usługi, jest właściwie środowiskiem dla pozostałych faz. Nieustające doskonalenie usług, procesów oraz serwisów ma swoje miejsce w każdym momencie cyklu (Serice Strategy, Service Design, Service Transition, Service Operation). Od strony formalnej jest natomiast usystematyzowane w procesy fazy Continual Serice Improvement. Procesy zachodzące w fazie CSI:

  • 7-Step Improvement Process,
  • Service Measurement,
  • Service Reporting.

Podstawą koncepcji ITIL jest zdefiniowanie procesów, które powinny funkcjonować w ramach organizacji świadczącej usługi IT. ITIL pozwala na modelowanie procesów zarówno w organizacjach komercyjnych takich jak firmy IT, programistyczne, jak i niekomercyjnych, typu agencje rządowe, niezależnie od wielkości firmy, typu organizacji czy też posiadanych narzędzi. Każdy proces powinien posiadać zdefiniowane role, odpowiedzialności oraz procesy.

Moja przygoda z ITILem rozpoczęła się kilka miesięcy temu, kiedy dostałam voucher na egzamin z korpopracy. Niestety voucher nie obejmował szkolenia, co znaczyło tyle samo, ile naukę na własną rękę. Nie jest to moja ulubiona forma przyjmowania wiedzy, więc byłam pewna, że łatwo nie będzie. W tym konkretnym przypadku nie pozostało mi nic innego jak zabrać się za naukę. Zaczęłam od szkolenia on-line dostępnego w mojej firmie. W sieci znajdziecie bardzo dużo bezpłatnych szkoleń, z których warto skorzystać podczas przygotowań do uzyskania certyfikatu. Najważniejsze podczas nauki okazały się przykładowe testy dostępne online, polecam między innymi:

  • http://itilexamtest.com/
  • http://www.examcollection.com/ITIL.html

Warto ich zrobić jak najwięcej, gdyż większość pytań się powtarza lub jest bardzo podobna. Polecam również zainstalowanie aplikacji z testami na telefon, która umożliwia dostęp do testów 24 h/dobę. Rekomenduę również visual thinking oraz rozrysowanie wszystkich procesów z użyciem własnego banku ikon, dzięki czemu łatwiej zapamiętać poszczególne procesy.

Powodzenia! Dajcie znać jak Wam poszło.

Komentarze

komentarze