Filozofia ITIL (Information Technology Infrastructure Library) w głównej mierze opiera się na dostarczaniu i zarządzaniu usługami IT poprzez procesy. ITIL określa procesy zarządzające, ich wejścia oraz wyjścia, a także powiązania pomiędzy procesami i zakres odpowiedzialności. Trzy główne punkty filozofii ITIL to: dostarczanie usług IT zorientowanych biznesowo, długoterminowa redukcja kosztów oraz stała kontrola w celu poprawy jakości usług.
Fazy cyklu życia usługi definiowane przez ITIL:
- Service Strategy (SS) jest fazą startową cyklu życia usługi. W tej fazie wyznaczamy cele strategiczne, które chcemy osiągnąć poprzez oferowane usługi a także określamy reguły i środki potrzebne do osiągnięcia wyznaczonych celów. Procesy zachodzące w fazie Service Strategy to:
- Strategy Generation,
- Financial Management,
- Service Portfolio Management,
- Demand Management.
2. Service Design (SD) to faza, w której wykorzystujemy wymagania biznesowe oraz wytyczne z fazy Service Strategy do projektowania i przygotowywania usług, które następnie zostaną wprowadzone na produkcję. Procesy zachodzące w fazie Service Design:
- Service Catalogue Management,
- Service Level Management,
- Capacity Management,
- Availability Management,
- IT Service Continuity Management,
- Information Security Management,
- Supplier Management.
3. Service Transition (ST) to faza, która ma na celu zarządzanie i koordynację wszystkich elementów potrzebnych do zbudowania, przetestowania i wdrożenia usługi na produkcję. Procesy zachodzące w fazie Service Transition:
- Transition Planning and Support,
- Change Management,
- Service Asset & Configuration Management,
- Release and Deployment Management,
- Service Validation and Testing,
- Evaluation,
- Knowledge Management.
4. Service Operation (SO) jest fazą kluczową z punktu widzenia odbiorcy usług IT, co więcej w tej fazie usługi wypracowują wartość dla użytkownika końcowego. Z punktu widzenia Dostawcy, ta faza oznacza koordynację wszystkich środków potrzebnych do bieżącej pracy usług na poziomie uzgodnionym w SLA. Procesy zachodzące w fazie Serice Operation:
- Event Management,
- Incident Management,
- Request Fulfilment,
- Problem Management,
- Access Management.
5. Continual Service Improvement (CSI) mimo, iż nazwana fazą w cyklu życia usługi, jest właściwie środowiskiem dla pozostałych faz. Nieustające doskonalenie usług, procesów oraz serwisów ma swoje miejsce w każdym momencie cyklu (Serice Strategy, Service Design, Service Transition, Service Operation). Od strony formalnej jest natomiast usystematyzowane w procesy fazy Continual Serice Improvement. Procesy zachodzące w fazie CSI:
- 7-Step Improvement Process,
- Service Measurement,
- Service Reporting.
Podstawą koncepcji ITIL jest zdefiniowanie procesów, które powinny funkcjonować w ramach organizacji świadczącej usługi IT. ITIL pozwala na modelowanie procesów zarówno w organizacjach komercyjnych takich jak firmy IT, programistyczne, jak i niekomercyjnych, typu agencje rządowe, niezależnie od wielkości firmy, typu organizacji czy też posiadanych narzędzi. Każdy proces powinien posiadać zdefiniowane role, odpowiedzialności oraz procesy.
Moja przygoda z ITILem rozpoczęła się kilka miesięcy temu, kiedy dostałam voucher na egzamin z korpopracy. Niestety voucher nie obejmował szkolenia, co znaczyło tyle samo, ile naukę na własną rękę. Nie jest to moja ulubiona forma przyjmowania wiedzy, więc byłam pewna, że łatwo nie będzie. W tym konkretnym przypadku nie pozostało mi nic innego jak zabrać się za naukę. Zaczęłam od szkolenia on-line dostępnego w mojej firmie. W sieci znajdziecie bardzo dużo bezpłatnych szkoleń, z których warto skorzystać podczas przygotowań do uzyskania certyfikatu. Najważniejsze podczas nauki okazały się przykładowe testy dostępne online, polecam między innymi:
- http://itilexamtest.com/
- http://www.examcollection.com/ITIL.html
Warto ich zrobić jak najwięcej, gdyż większość pytań się powtarza lub jest bardzo podobna. Polecam również zainstalowanie aplikacji z testami na telefon, która umożliwia dostęp do testów 24 h/dobę. Rekomenduę również visual thinking oraz rozrysowanie wszystkich procesów z użyciem własnego banku ikon, dzięki czemu łatwiej zapamiętać poszczególne procesy.
Powodzenia! Dajcie znać jak Wam poszło.